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奢侈品行业内的用户体验怎么设计?

2019年09月26日 维尼网络

        不同于群众商场,奢侈品职业不只需求为客户供给高档定制的产品和效劳,并且还要供给体会价值。经过选用现代技能,以及经过树立途径和政策的方案打造虚拟的数字形象,今日的奢侈品职业正在企图发明杰出的线上体会。在本文中,网络将经过一个事例来共享学习一个豪华生活效劳途径和其移动产品的用户体会规划的特色。


        一、用户画像依据麦肯锡企业(McKinsey & Company)最近的一项研讨,现代奢侈品消费者现已变得“高度数字化,交际化和移动化”,其中75%的消费者现已具有数个数字设备。但是比较于具有实体化的高端产品,他们更介意奢侈品企业供给的实践且非常的体会。他们期望这个体会是运转流通的,全途径,24小时随时可用,且只限于他们需求的时刻和地点。随着奢侈品消费者的形象、思维和习气的改变和开展,奢侈品企业和效劳供给商不得不在技能,文明和商业的交互作用中不断实践,以使忠实用户对他们的产品继续坚持爱好,紧跟潮流并继续感觉愉悦。


        在咱们的项目中,咱们对奢侈品效劳终端用户(他们的人口计算和心思特征)的底子了解是来自VERITAMO的客户的调查。依据他们的调查,咱们可以树立底子的终端用户档案,并将其作为咱们进一步作业的基准。这些调查突出了以下几个重要范畴:1. 潜在的注重者2. 用户行为的方案和频率3. 礼宾效劳途径(网页端,手机端)的运用场景4. 激发用户行为和反应的潜在驱动要素5. 隐含的用户目标


        这些开端调查成果涵盖了几个中心用研问题:谁,什么,何时和何处。依据这些数据,咱们在规划解决计划中对豪华数字体会的特色和对应的解决方案做出了开端的假定。即咱们想象豪华生活效劳消费者十分注重细节、情愿学习和参加到效劳的恳求、查找和预定的全阶段; 并会依据共同的个人风格提出他们期望中的、杰出的、透明的效劳规范。


        二、咱们的预设咱们开端关于豪华数字体会的预设中心是供给高度个性化的效劳。开端,咱们以为,经过高效移动东西来衔接奢侈品消费者与其效劳供给商的要害在于灵敏的客户效劳和人与人之间的高效互动。咱们信任,这些方面自身就足以让效劳供给商引导挑剔,繁忙的消费者去运用VERITAMO创立的移动运用程序。


        三、效劳查找流程开端,在处理效劳发现流程时,咱们为移动用户供给了各种查找选项,包含多种查找条件,过滤器和即时预览。开端的规划包含一个并不能让用户明晰感知的弹出式查找菜单(运用的是闻名的汉堡图标)。但他们只是是阅读当时被选中的类别,却不知道还有其他可用的查找选项。


        经过运用录屏和礼宾测验相结合的方案,咱们调查到客户依然不能快速的找到他们需求的效劳。客户不只期望输入最少的数据取得最快的成果,也期望能有多个选项以供挑选。一些用户反应,当让他们挑选他们不确定是否符合他们的爱好的选项时,他们会感到手足无措。一起,因为缺少对成果的预期(如“我知道的那家饭馆现在很热”)导致对生活效劳经纪人供给的效劳质量发生消沉形象(“他们乃至不知道我的城市里最好的饭馆是哪家”)。


        移动用户更情愿信任他们的效劳商预先挑选出来的引荐产品。比较于自由挑选,他们更倾向于与只需供给几个相关选项即可快速回应他们的要求的专业顾问进行沟通互动。因而,效劳的发现反而成为移动途径的次要特征。


        依据用户测验的成果,咱们将效劳选项的数量约束在“引荐/特色效劳”,“在您地点区域盛行”等几个维度。一起,为了添加一对一咨询进程中的丰厚的体会,咱们改善了运用程序的导航,以便运用户快速拜访礼宾谈天功用,并可以在在谈天窗口中发送可直接查阅的项目。


        四、效劳下单和付款流程咱们之前期望制定一个简略易懂的预定流程。流程包含客户和礼宾效劳供给者所参加的悉数进程,且一切的进程都可以在运用程序中进行实时追寻,例如订单状况选项(预定,处理,确认,拒绝),付款状况(恳求,待定,确认)等,以及向客户端发送告诉。如前所述,开端咱们以为这些信息对挑剔的奢侈品消费者至关重要。但是事实是,咱们都是过错的:客户对参加和遵从多进程的流程并不感爱好。他们只关心是否有人正在依照他们的要求进行操作,而不是令人厌烦的具体细节。


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